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公交集团召开2019年第五次“服务质量”业务分析会
作者: 来源: 日期:2019-08-02 点击:389


公交集团2019年第五次“服务质量”业务分析会召开

8月1日下午,集团公司在二号会议室召开2019年第五次“服务质量”业务分析会。集团党委书记、董事长、总经理平伟,客服中心主任孙开松、副主任李祥斌,稽查总队队长朱庭慧,各巴士公司、场站公司负责人及服务管理相关人员参加了会议。会议由公交集团总经济师宋宇清主持。

会上,孙开松结合2019年上半年“双星”及投诉各类数据分析,总结了上半年“双星”工作开展情况;朱庭慧就2019年上半年稽查工作开展的情况及下一步工作计划进行了汇报;“正能量积分制”试点单位负责人曾军、余善训分别汇报了本单位星级服务正能量积分和服务质量提升工作的进展。

在认真听取各单位汇报发言后,宋宇清首先肯定了星级服务正能量积分试点单位的工作,指出“双星”工程是提升服务质量的有效抓手,各单位要切实发挥“双星”工程的作用,并提出四点建议:一是要注重宣传。正确引导职工的服务意识,借助“正能量”积分实现个人价值,要关注非高星驾驶员的业务素质,追求线路挂星率和整体服务质量的同步提升;二是要加强沟通,营造和谐的沟通氛围。客服中心要围绕服务乘客分析各类投诉,帮助驾驶员换位思考,更好地与乘客沟通;三是要强化落实星级考核制度。星管办要监督“双星”工作开展情况,举行多层次的意见交流,完善星级考核制度,奠定好开展星级巴士工作的基础;四是要严格稽查,为提升服务质量保驾护航。稽查总队在继续开展“服务型”稽查的同时不降低检查频率与标准,各单位要加强对车辆与岛站的卫生、设备设施等的日常检查,保障公交都市验收工作的顺利进行。

平伟再次强调了“双星”工作对职工精神面貌的提升作用,通过星级服务的开展打造过硬的职工队伍,将“以乘客为中心”的理念落实到行动上,做到“内化于心外化于行”。平伟指出:“双星”工作目前存在服务状态停滞不前、品牌线路缺乏亮点、典型人物不够突出、服务质量不过硬等问题。在各项“双星”数据向好的情况下,各单位、部门仍要紧抓服务不放,要将“一切以乘客为中心”的思想与“双星”工作相结合。

就下一步星级服务工作的开展,平伟提出三点要求:一是要不忘初心,打牢基础。星级服务的初心是为乘客提供优质服务,在提高职工素质的同时,相关标准的调整也要与时俱进;二是要牢记使命,创造优秀。发挥典型人物的带头模范作用,弘扬正能量,全体职工一起探索无止境的优质服务;三是要创新工作,百花齐放。发挥广大职工的智慧,善于发现问题,大胆提出解决方法,勇于创新与学习,用心做好星级服务。

                                                                                      作者:黄雁舟  

                                                                                      审核:李克武