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集团公司召开2019年第二次“服务质量”业务分析会
作者:李立华 来源: 日期:2019-03-29 点击:282



3月28日,集团公司在四号会议室召开了2019年第二次“服务质量”业务分析会。集团领导宋宇清,客服中心相关人员,各巴士公司、场站公司分管“双星”工作的副总、科长、服管员,共计24人参加了会议。会议由客服中心主任孙开松主持。

      首先,各单位就4月1日即将实施的 “双星管理办法”修订部分的工作计划与设想进行了汇报,各单位表示将从“关注宣传、开展活动”等方面为即将实施的新版制度做好充分准备,以新版制度的调整为契机,进一步提高双星服务质量和管理水平;会上,各单位还就现有“双星品牌”建设工作思路进行了交流;同时查找了本单位近期服务上的不足,对存在的共性问题进行了深入探讨。

      随后,李祥斌就近期“李祥斌热线”电话量、建议投诉率,环比2018年大幅度上升进行了分析,并要求各单位积极关注原始投诉类型的变化,采取积极应对措施;陈勇对行风监督员反映的夜间线路情况进行了通报,并针对近4个月收集到的33条夜间线路投诉建议进行了逐条分析,为各单位下一步加强特色化线路管理提供了依据;孙开松分析了近期各项星级评定数据以及高星考试情况;传达了关于延长《合肥市城市公共汽车经营企业服务质量考核办法》等2件行政规范性文件,并作相关安排;同时从“2017版双星管理办法”的调整以及即将开展的“2019年服务质量提升培训”等方面对下一步双星工作提出了具体安排。他指出:一、各单位要结合新版双星制度的调整认真测算,提前谋划,针对自身短板制定整改措施并量化指标。二、星管办将全力协助各单位正确解读、认真宣传集团新版双星制度,促进双星工程平稳开展。三、要加强服务质量管理人员工作能力培养和工作效率,注重对职工的正面引导,为下一步双星工作开展夯实基础。

      最后,宋宇清结合各单位现阶段服务工作开展情况,要求各单位要认真总结开展“双星工程”八年以来的成功经验和教训,树立“一切以乘客为中心”的服务理念,做好集团下一步服务质量提升的工作设想。宋宇清就服务工作提出六点要求: 第一、“品牌线路”的打造上要具有稳定性与前瞻性,各单位要在巩固现有品牌基础的同时加强品牌线路的建设,精准培养、打造新亮点,全方位提升服务质量。第二、各单位要高度重视 “2017版双星管理办法”的修订,认真学习、加强宣传、高效率、高质量的做好双星工程改革与创新,稳步推进双星工程迈上新台阶。第三、各单位在高星培养和考试报名上要严把关、求质量,在加大驾驶员业务知识与服务技能培训的基础上,循序渐进地发展高星团队,从而使星级服务质量稳固的提升。第四、面对公交新形势,结合其他城市公交发展趋势,各单位应充分发挥主观能动性, “以服务求生存”, 积极打造政府放心、市民拥护、职工安心的内部服务链。第五、积极响应集团三届五次职代会精神,进一步实施服务供给创新和“放管服”管理创新,开展多种合作互助的活动,全面提升工作效能。第六、在清明假日来临之际,各单位要加大关注各类服务、营运及安全问题,做好服务保障工作,全面提高乘客满意度。